Es gibt eine seltsame psychologische Konstante im deutschen Telekommunikationsmarkt: Wir lieben den Discounter-Preis, hassen aber die Discounter-Erfahrung. Wer sich durch die Forenlandschaften von Reddit bis Trustpilot wühlt, stößt unweigerlich auf eine Flut von Beschwerden, die fast schon rituellen Charakter haben. Die Menschen echauffieren sich über instabile DSL-Leitungen, hängende IPTV-Boxen und einen Kundenservice, der angeblich nie erreichbar ist oder keine Ahnung hat. Inmitten dieses digitalen Fegefeuers taucht immer wieder die frustrierte Google-Suche Warum Ist 1&1 So Schlecht auf, als wäre sie ein kollektives Gebet der Unzufriedenen. Doch wer die nackten Zahlen der Bundesnetzagentur und die jährlichen Netztests von Fachmagazinen wie Connect betrachtet, sieht ein völlig anderes Bild. Dort belegt der Anbieter aus Montabaur regelmäßig Spitzenplätze, gewinnt Service-Preise und schlägt bei der Sprachqualität oft sogar den magentafarbenen Riesen. Dieser gewaltige Graben zwischen der gefühlten Katastrophe des Einzelnen und der statistischen Exzellenz des Systems ist kein Zufall. Er ist das Ergebnis eines Geschäftsmodells, das darauf basiert, die Erwartungen der Kunden an die Grenzen der physikalischen Realität zu treiben.
Die Wahrheit ist oft weniger spektakulär als ein wütender Tweet, aber weitaus aufschlussreicher für das Verständnis unserer Infrastruktur. Wenn du dich fragst, warum die Verbindung am Dienstagabend um 20 Uhr einknickt, liegt das meistens nicht an einer böswilligen Drosselung im Westerwald. Es liegt an der sogenannten „letzten Meile“, jenem Stück Kupferkabel, das physisch oft noch der Telekom gehört. 1&1 mietet sich dort ein. Das Unternehmen ist ein virtueller Netzbetreiber, der nun mühsam versucht, mit einem eigenen 5G-Netz zum echten vierten Player aufzusteigen. Dieser Spagat zwischen dem Image als rebellischer Preisführer und der technologischen Abhängigkeit von der Konkurrenz erzeugt Reibungspunkte, die der Kunde direkt spürt. Wir haben es hier mit einem psychologischen Ankereffekt zu tun. Wer wenig bezahlt, erwartet oft paradoxerweise mehr Stabilität, weil jeder Ausfall sofort als Bestätigung für den „billigen“ Charakter des Produkts gewertet wird. Bei einem teuren Business-Anschluss der Konkurrenz verbucht man eine Störung eher als bedauerliches Einzelereignis, bei einem günstigen Anbieter wird sie zum Systemfehler erklärt.
Warum Ist 1&1 So Schlecht als Symptom einer überforderten Netzinfrastruktur
Die Wahrnehmung von Qualität im Internetbereich ist eine höchst subjektive Angelegenheit, die massiv von äußeren Faktoren beeinflusst wird, auf die der Provider oft gar keinen Zugriff hat. Ich habe in den letzten Jahren Dutzende Haushalte gesehen, in denen über den Anbieter geschimpft wurde, während die eigentliche Fehlerquelle eine völlig veraltete Fritzbox in einer stickigen Abstellkammer oder eine durch drei Stahlbetonwände blockierte WLAN-Verbindung war. Wenn Nutzer im Netz die Frage Warum Ist 1&1 So Schlecht stellen, meinen sie oft eigentlich: Warum funktioniert mein Leben im Homeoffice nicht so reibungslos, wie es die Werbung versprochen hat? Die Werbeversprechen von 1&1 sind offensiv. Das Unternehmen inszeniert sich als der Problemlöser mit dem „1&1 Prinzip“, das schnelle Hilfe und unkomplizierten Austausch garantiert. Diese Marketingstrategie ist ein zweischneidiges Schwert. Sie baut eine Fallhöhe auf, die bei der ersten menschlichen Fehlleistung im Callcenter oder einer technisch bedingten Verzögerung bei der Schaltung eines Anschlusses unweigerlich zum Absturz führt.
Die Illusion der totalen Kontrolle im gemieteten Netz
Ein Kernproblem der deutschen Provider-Landschaft ist die regulatorische Architektur. 1&1 agiert als Wiederverkäufer von Vorleistungen. Das bedeutet, wenn ein Bagger in einer Vorstadt ein Kabel durchtrennt, muss 1&1 ein Ticket bei der Telekom eröffnen. Der Kunde ruft aber bei 1&1 an. Er hört eine Warteschleife, spricht mit einem Mitarbeiter in einem externen Callcenter, der wiederum nur in ein System schauen kann, das von einem Dritten gespeist wird. Diese Informationsasymmetrie erzeugt Ohnmacht. Diese Ohnmacht verwandelt sich in Wut. Experten für Netzinfrastruktur weisen oft darauf hin, dass die Fehlerquote bei den großen Anbietern prozentual fast identisch ist. Der Unterschied liegt in der Kommunikation und in der Markenwahrnehmung. Während ein Premium-Anbieter durch seine schiere Größe und Tradition ein gewisses Vertrauenskapital besitzt, muss sich ein Herausforderer dieses Kapital jeden Tag neu verdienen. Wenn dann im Kundenservice-Ranking von Instituten wie dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) die Bestnoten vergeben werden, wirkt das für den frustrierten Einzelnutzer wie blanker Hohn. Doch diese Tests lügen nicht, sie bilden nur den Durchschnitt ab, während der Nutzer in seiner individuellen statistischen Anomalie gefangen ist.
Das deutsche Festnetz ist ein Flickenteppich aus alten Kupferleitungen, die mittels Vectoring-Technologie bis an die Grenze ihrer Belastbarkeit gepresst werden. Es ist wie ein alter Golf, in den man einen Formel-1-Motor eingebaut hat. Es funktioniert meistens, aber wenn es wackelt, dann richtig. Viele Kunden, die sich fragen Warum Ist 1&1 So Schlecht, leben in Gebieten, in denen die Infrastruktur schlicht am Ende ist. Dass der Anbieter hier nur der Überbringer der schlechten Nachricht ist, wird in der Hitze des Gefechts ignoriert. Man zahlt schließlich an sie, also sind sie schuld. Das ist logisch, aber technisch oft zu kurz gegriffen. Die Komplexität des deutschen Marktes mit seinen unzähligen regionalen Versorgern und dem schwierigen Ausbau von Glasfaser sorgt dafür, dass jeder Provider, der bundesweit agiert, zwangsläufig an manchen Stellen scheitern muss.
Der steinige Weg zum vierten Mobilfunknetz
Der wohl ambitionierteste und zugleich riskanteste Schritt in der Geschichte des Unternehmens ist der Aufbau des eigenen Mobilfunknetzes. Bisher war man darauf angewiesen, Kapazitäten bei O2 oder Vodafone einzukaufen. Nun will man selbst Herr der Wellen sein. Doch der Start verlief alles andere als reibungslos. Verzögerungen beim Antennenbau und Streitigkeiten mit Partnern sorgten für Schlagzeilen, die das Image nicht gerade aufpolierten. Hier zeigt sich die Arroganz der etablierten Platzhirsche, die wenig Interesse daran haben, einen neuen Konkurrenten schnell groß werden zu lassen. Wer heute eine SIM-Karte dieses Anbieters nutzt, wandert oft zwischen verschiedenen Netzwelten hin und her. Dieses sogenannte National Roaming ist technisch anspruchsvoll. Es kann zu Abbrüchen führen, wenn das Handy vom eigenen, noch lückenhaften Netz in das Netz von Vodafone wechselt. Für den Laien fühlt sich das an wie technisches Versagen. Für den Ingenieur ist es eine Operation am offenen Herzen während eines Marathons.
Ich beobachte seit Langem, wie die Konkurrenz diese Startschwierigkeiten genüsslich kommentiert. Es wird das Bild eines Anbieters gezeichnet, der sich übernommen hat. Doch wer genauer hinsieht, erkennt ein Muster. Deutschland braucht diesen Wettbewerb dringend. Die Preise für mobiles Datenvolumen sind im europäischen Vergleich immer noch erschreckend hoch. Ein vierter Netzbetreiber könnte das Gefüge aufbrechen, doch der Weg dorthin führt durch ein Tal der Tränen. Die Kunden in diesem Tal sind die Versuchskaninchen einer technologischen Revolution. Das ist der Preis für den späteren Fortschritt. Ob man bereit ist, diesen Preis als zahlender Kunde zu entrichten, ist eine persönliche Entscheidung. Wer maximale Sicherheit will, muss zu den teuren Tarifen der Konkurrenz greifen und hoffen, dass dort die Bürokratie weniger träge ist.
Die Kritik am Service ist oft ein Spiegelbild der Arbeitsbedingungen in der Branche. Callcenter sind keine Orte der Glückseligkeit. Die Fluktuation ist hoch, der Zeitdruck enorm. Wenn ein Mitarbeiter am Telefon kurz angebunden ist, liegt das selten an einer persönlichen Abneigung gegen den Kunden. Es ist die Ökonomisierung einer Dienstleistung, die wir als Verbraucher durch unseren Hunger nach dem billigsten Vertrag selbst befeuert haben. Wir wollen die 19,99 Euro im Monat, aber wir wollen auch einen Experten am Telefon, der promovierter Informatiker ist und unser Problem in drei Minuten löst. Das geht nicht auf. Diese mathematische Unmöglichkeit entlädt sich dann in Foreneinträgen über die vermeintliche Unfähigkeit des Anbieters.
Man darf nicht vergessen, dass das Unternehmen eine der erfolgreichsten Wachstumsgeschichten der deutschen Wirtschaftsgeschichte ist. Vom kleinen Wiederverkäufer zum Milliardenkonzern. Solch ein Wachstum hinterlässt Narben in der Organisation. Prozesse, die für eine Million Kunden funktionierten, brechen bei zehn Millionen zusammen. Die IT-Systeme im Hintergrund sind oft ein gewachsenes Monster aus verschiedenen Epochen der Digitalisierung. Wenn ein Umzug ansteht und der Anschluss plötzlich im digitalen Nirgendwo verschwindet, ist das meistens das Ergebnis eines Datenbankfehlers, den niemand mehr so richtig versteht. Das ist kein exklusives Problem von Montabaur, aber dort wird es aufgrund der aggressiven Marktpräsenz besonders sichtbar.
Am Ende bleibt die Erkenntnis, dass wir in einer Welt leben, in der die Erwartungshaltung an Technologie fast religiöse Züge angenommen hat. Das Internet muss fließen wie Wasser aus dem Hahn. Wenn es das nicht tut, suchen wir nach einem Schuldigen. 1&1 bietet sich durch seine markante Werbung und seine Rolle als Preisbrecher perfekt als Projektionsfläche an. Doch die statistische Realität zeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dort unzufrieden zu sein, kaum höher ist als irgendwo anders. Wir neigen dazu, unsere negativen Erfahrungen lautstark zu teilen, während Millionen von Menschen jeden Tag lautlos und zufrieden ihre Mails checken und Filme streamen. Die Frage nach der Qualität ist also weniger eine nach der Technik, sondern vielmehr eine nach unserer eigenen Geduld in einer Gesellschaft, die das Warten verlernt hat.
Der Frust über einen Provider ist am Ende meist nur der Ärger über die eigene Abhängigkeit von einem unsichtbaren Geflecht aus Glas und Kupfer, das wir erst bemerken, wenn es reißt.
